Progresser grâce au système de management de la qualité en Drire Picardie

Soucieuse d'être toujours plus efficace pour répondre aux attentes du citoyen, des préfets et des ministères, la Drire Picardie a bâti un système de management de la qualité de niveau équivalent à ceux reconnus dans le secteur privé : après avoir obtenu la certification AFAQ ISO9001 version 2000 en juin 2005, la Drire a franchi avec succès les deux audits de renouvellement suivants.

Quel est l'intérêt pour une administration d'obtenir une certification ?
Quels avantages peut-on tirer d'une telle démarche ?
Qu'est ce qui a changé un an après la mise en place de ce système ?
Autant de questions auxquelles il est temps de répondre pour que cet exemple soit suivi.

Avant toute chose, réussir une telle démarche nécessite :

- l'identification précise des attentes des clients et bénéficiaires. Il s'agit de répondre présent là où l'on est attendu : délai d'instruction de procédure, qualité des réponses, nombre de visites d'inspections, etc. Les activités correspondantes sont ensuites décortiquées, analysées et adaptées au plan méthodologique pour gagner en efficacité. Elles sont mises sous contrôle dans le cadre d'un suivi permanent qui va permettre de prendre quotidiennement les décisions adaptées pour atteindre les objectifs fixés.

- d'écouter le niveau de satisfaction des clients et bénéficiaires. S'il est au début un peu nouveau pour une administration de demander directement aux intéressés si le travail réalisé satisfait, quoi de plus normal au fond … Rapidement, cette information devient essentielle au fonctionnement du système. Une base de donnée d'écoute est créée et assure la traçabilité des commentaires, bons ou mauvais, qui accompagnent nos actions. L'information devient un facteur de décision et l'évolution du niveau de satisfaction est mesurable.

- une participation de tous les agents à l'amélioration continue. Pour cela, il est indispensable que chacun puisse s'exprimer lorsqu'il le souhaite sur ce qui est un frein à l'efficacité et à la qualité … à la condition que cela soit constructif. Par ce biais, les sources d'amélioration de nos procédures deviennent multiples et sont systématiquement exploitées.

Ces trois principes majeurs dans le système de management de la qualité facilitent et orientent le management :

- l'organisation de la Drire, au plan général et au plan des métiers, est désormais bien assise et lisible de tous dans un intranet qualité.

- durant l'année suivant la mise en place du système, les axes de progrés de la Drire sont devenus très clairs car ils ont été constatés en interne et confirmés en externe. Un an après, l'évolution des indicateurs montre que les actions ciblées mises en place portent leurs fruits, ce que nous confirment nos clients et bénéficiaires. La boucle se boucle et l'intérêt de la norme ISO9001 version 2000 ne fait plus de doute. La Drire a gagné en lisibilité sur la perception de son action et a su en tirer les bénéfices.

- l'amélioration continue est devenue l'affaire de tous puisqu'elle existe à tous les niveaux hiérarchiques.

L'énorme travail de constitution du système de management de la qualité se justifie au regard des avantages qui en découlent. Disposer de la certification est une reconnaissance et une récompense pour l'ensemble des agents de la Drire. De plus, les audits périodiquent chargés de vérifier que le système progresse continuement maintiennent une pression saine et permettent de jauger le niveau atteint. La Drire picardie ne peut qu'inciter le développement de ce type de démarche.

Responsable qualité : Stéphane Choquet

En savoir + : www.afaq.org